Política de Devolução
Atualizado em junho de 2026
A Teliê é um marketplace de produtos artesanais. Boa parte do que você compra aqui é feito sob encomenda — o vendedor produz especialmente para você. Por isso nossa política equilibra os direitos do comprador (Código de Defesa do Consumidor) com a proteção dos vendedores contra cancelamentos injustos.
Você nunca paga frete de devolução
Em todos os casos válidos — arrependimento, defeito, item errado, extravio — a Teliê gera o código de postagem reverso pré-pago. Você não desembolsa nada. Esse é seu direito por lei (CDC art. 49 + Decreto 7.962/2013 art. 5º §2º). Internamente, o vendedor arca com o custo do frete reverso quando é caso dele (defeito, item errado, arrependimento de produto pronto). A Teliê absorve quando é caso de extravio dos Correios.
1. Tipos de produto
Cada produto na Teliê é classificado pelo vendedor como:
- Pronta entrega: em estoque, pronto pra postar.
- Sob encomenda / personalizado: feito após o seu pedido, frequentemente com customização (nome, data, cor, foto).
A política de cancelamento depende dessa classificação.
2. Cancelamento pelo comprador
| Quando | Produto pronto | Produto personalizado |
|---|---|---|
| Antes de pagar (PIX expirou, etc) | Sem custo | Sem custo |
| Após pagar, antes do vendedor marcar "em produção" | Reembolso integral | Reembolso integral |
| Após vendedor marcar "em produção" | Acordo com o vendedor | Não pode (CDC art. 49 §único — produto personalizado) |
3. Arrependimento (7 dias) após receber
O direito de arrependimento dos 7 dias do CDC art. 49 vale para produtos prontos — você recebe reembolso integral e a Teliê envia o código de postagem reverso pré-pago (custo arcado pelo vendedor, conforme Decreto 7.962/2013).
Não vale para produtos personalizados / sob encomenda (parágrafo único do art. 49) — já que o vendedor não consegue revender um item feito especificamente para você. Aqui a Teliê segue o entendimento majoritário do STJ.
4. Defeito ou produto diferente do combinado
Vale sempre, inclusive para personalizados (CDC art. 18). O vendedor tem 30 dias para resolver — substituir, consertar ou reembolsar. Não resolveu? Você escolhe: reembolso integral atualizado, troca por outro produto equivalente, ou abatimento do preço. Frete reverso e novo envio são por conta do vendedor.
Prazos pra reclamar (CDC art. 26):
- Vício aparente (você vê quando recebe): 30 dias se for produto não durável (comida, cosmético), 90 dias se for durável (artesanato físico, peças, móveis, decoração) — contados da entrega.
- Vício oculto (aparece depois): mesmos 30/90 dias, mas contados de quando o defeito se manifesta.
A Teliê não exige embalagem original para aceitar devolução por defeito (STJ já decidiu que essa exigência é abusiva).
5. Produto não entregue (extravio Correios)
Reembolso integral pela Teliê em até 5 dias úteis após confirmação de que o pacote se perdeu (30 dias corridos sem novo evento de rastreio dos Correios). Você não precisa esperar nada do vendedor — a gente assume.
Pela lei (CDC art. 27), você tem 5 anos pra acionar a Teliê e o vendedor por produto não entregue, mas na prática a gente resolve em até 35 dias do envio.
6. Mediação da Teliê
Se você e o vendedor não chegarem a acordo no chat seguro do pedido em 48h, a Teliê entra como mediadora — pede provas, analisa o chat e decide. Em casos validados, adiantamos o reembolso direto pra você e cobramos do vendedor depois.
7. Como pedir
Pelo seu painel em /meus-pedidos, abra o pedido e use o botão correspondente — "Cancelar pedido", "Pedir devolução" ou "Algum problema com esse pedido?". A Teliê envia o código de postagem reverso pré-pago e você só precisa imprimir e postar na agência mais próxima.
8. Prazos de reembolso
- Pix: até 24 horas após o estorno.
- Cartão de crédito: 30 a 90 dias na fatura, conforme banco/bandeira.
Base legal
- Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) — arts. 7º, 18, 26, 27, 49 e 51
- Decreto 7.962/2013 (regulamenta CDC pra comércio eletrônico) — art. 5º §2º
- Responsabilidade solidária do marketplace — STJ + Nota Técnica MPMG 05/2025
Dúvidas? Fale com a gente em contato@telie.com.br.